1. Что такое социальные медиа?

Что такое социальные медиа?

Социальные медиа – это по сути медиа, которые мы используем, что бы быть социальными. Вот и все.

Это действительно короткий ответ. Суть в тактике, выборе одной из сотен технологий, использование всего спектра инструментов, которые доступны вам, чтобы связаться с вашими клиентами, а также стратегическая необходимость использовать эти тактики и инструменты эффективности.

Спросите вашу аудиторию.

Если вы создаете продукт, но не знаете с чего начать – спросите ваших клиентов, чего они хотят видеть в продукте. Возможно, они подскажут вам массу полезных советов и сделают ваш продукт лучше. В то же время к моменту запуска его продаж вы уже получите лояльную аудиторию первых покупателей и пропагандистов.

Что вообще значат социальные медиа в жизни людей? 99 процентов опрошенных, то есть почти единогласно, признались, что социальные медиа оказывают большое влияние на них лично и на их бизнес.

Первая часть терминологии «социальный» относится к инстинктивной потребности людей иметь контакты с другими людьми. Мы делаем это в той или иной форме, с начала времен. У нас есть необходимость быть окруженными и включенными в группы подобных единомышленников, с которыми мы можем чувствовать себя как дома и комфортно обмениваться мыслями, идеями и опытом.

Во второй части этот термин относится к средствам массовой информации, которые мы используем для связи с другими людьми. Например такие как барабаны, колокола, написание писем, телеграф, телефон, радио, телевидение, электронная почта, веб-сайты, фотографии, аудио, видео, мобильные телефоны, или обмен текстовыми сообщениями -вот эти медиа технологии, которые мы используем, чтобы установить связь.

Применение терминологии социальных сетей в этом курсе  в первую очередь о том как мы можем использовать все эти технологии эффективно и пообщаться с другими людьми, создать отношения, доверие и быть рядом, когда люди будут готовы купить наш ассортимент продукции.

Как уже упоминалось социальные медиа – это не коробка серебряных пуль, подаренная нам пришельцами и не волшебная таблетка, которая мгновенно решит все наши беды  в маркетинге и создаст мгновенное богатство для всех. Слишком многие люди считают социальные медиа  странным набором технологий, которые они не могут или не хотят использовать, чтобы продать себя, продукты своих компаний или набор услуг.

Социальные медиа – это только новый набор инструментов, новых технологий, которые позволяет нам более эффективно подключаться и строить отношения с нашими клиентами. Они делают то же, что и холодные звонки, почтовые рассылки, печатная реклама, радио, телевидение и рекламные щиты. Но социальные медиа экспоненциально более эффективны.

Почему социальные медиа?

Причина того, что социальных медиа  гораздо эффективнее, чем традиционный маркетинг, который существует последние 6000 лет – это двусторонняя коммуникация. Если бы мы продавали коз в пустыне, мы бы стояли на скале и кричали особенности и преимущества владения козами. И, если мы выбрали слова правильно и достаточно активно выступаем перед горячей аудитории большая вероятность совершить сделку. Ничего не изменилось за 6000 лет. До сих пор.

Однако произошел фундаментальным сдвиг. Это переход к двусторонней связи, мы больше НЕ контролируем наши корпоративные сообщения. Потребители больше не доверяют им. Они не доверяют и не хотят больше видеть наших роликов. Они хотят, получать информацию от людей, которых они знают, создавать отношения с ними и обмениваться личными рекомендациями. Они хотят получать информацию из отзывов людей, которых они знают и которым доверяют. Они хотят поделиться своим опытом, и хорошим и плохим, с людьми, которые доверяют им.

При этом фундаментальном сдвиге приходит новый способ общения. Новый способ продать, не продавая вообще. На самом деле, если вы используете социальные медиа, чтобы продавать, вы прогорите. Правильный социальный маркетинг – это в первыю очередь слушать, понимать и только потом говорить.

Социальный маркетинг похож на собрание в сети, на вечеринку, выставку, спортивное мероприятие, посещение церкви, или в любого публичного места, где собираются большие группы людей. Когда вы входите на подобное мероприятие, обычно вы увидите небольшие группы от трех до пяти человек,  кружки по интересам. Давайте теперь предположим, что мы используем наш обычный маркетинговый подход.

Мы подходим к группе, перебиваем всех, представляемся, и начинаем говорить все, чем мы занимаемся по жизни, что продаем, и что они должны покупать у вас!  Что произойдет?

Скорее всего все очень рассердятся, или уйдут, быть может может вам даже набьют морду.  Потому что такого рода поведение в социальных ситуациях совершенно неуместно.  Попробуем новый подход к маркетингу.

Вы входите в комнату, выбираете одну из группу, подходите к ней и не говорить нечего. Вы  просто слушаете о чем идет беседа. Вы понимаете, о чем здесь говорят, и когда у вас есть ценная фраза – вы вставляете ее в разговор, как только образуется пауза, вежливо делитесь своими идеями. Реакция на такой подход значительно лучше. В этот момент вы стали частью этой группы, и вы мгновенно получили небольшой запас авторитета и доверия.

Разговор продолжается, в конце концов кто-то спросит вас: «Что ты делаешь?” Бинго! Теперь вы можете поделиться тем, что вы делаете, немного о вашем продукте или услуге, и  сделать паузу. Кто-то в этой группе, скорее всего, задаст другой вопрос о вашей компании или ее предложениях, и если кто-то проявит интерес, он попросит вашу визитку, и вы сделаете продажу. Маркетинг с использованием социальных медиа это ровно то же самое.

Будь то социальные сети, такие как Facebook или Linkedln, Twitter или блог, не важно, участие в разговоре и присутствие и связь, повышают перспективу сделать продажу.

Как вы можете видеть, социальные медиа полностью отличается от рыночной торговли: стоять и кричать ваше сообщение, но на самом деле является более естественным и более удобным способом продать. Строя отношения через социальные сети, вы сможете построить более прочные доверительные отношения, что приведет к увеличению продаж, уменьшению возвратов, а также запустит сарафанное радио.

Исследования показали, что недовольный клиент расскажет 20 людям о печальном опыте. Довольный клиент разделяет хороший опыт с 9 до 12 людьми. Привлечь нового клиента стоит в пять раз больше, чем сохранить существующих. А клиенты готовы тратить на 10 процентов больше за тот же продукт, если они доверяют вам.

Со скоростью света

Статистика говорит, что «недовольный клиент расскажет 20 людям о плохом опыте … лицом к лицу. При использовании социальных медиа, таких как блоги, Twitter и Facebook, эти 20 человек могут быстро стать 20 000 или даже 200 000!

Например один из музыкальных исполнителей, который имел неприятный опыт работы со звукозаписывающей студией  использовать видео на YouTube, чтобы предупредить нескольких человек о нечистоплотности издателей. Молва росла как лавина  и “несколько человек”  обернулись в  9 000 000 просмотров!

Один из пассажиров американской авиакомпании увидел в окно иллюминатора как при погрузке багажа его гитару кинули на землю. Он сразу уведомил об инциденте 3 стюардесс ,но не получил никакого ответа. По прибытию в место назначение он обнаружил повреждения музыкального инструмента, который стоил не много ни мало почти 100 000 рублей (в эквиваленте). В течение нескольких месяцев пассажир подавал жалобы в отношения авиаперевозчика, но не получил ответа. На ремонт гитары он потратил еще 50 000. Последней каплей стал письменный отказ авиакомпании  мотивированный нарушением сроков и правил подачи жалобы.  На что пассажир записал 4 минутное и 37 секундное видео, которое было размещено на YouTube и за первые сутки собрало 500 комментариев и 24 000 просмотров. Общее количество просмотров превысило 9 500 000 ! (www.davecarrollmusic.com.)

Вот что я называю «сарафанное радио со скоростью света!”

Вот моя личная истории про российский сервис бессмысленный и беспощадный. Я оформлял электронные ключи доступа к своему банковскому счету и что-то пошло не так при активации. Мне необходимо было лично явиться в банк, я потратил два часа на дорогу в отделение, где я был вынужден провести некоторое время в очереди дожидаясь специалиста. Потом выяснилось, что мне необходимо оплатить в кассу небольшую сумму, и последней каплей терпения стало, что ни одна из трех касс НЕ работала, хотя был самый разгар рабочего дня. Когда же появилась одна из кассирш первым делом она начала красить глазки, а уж потом приступила к обслуживанию клиентов, о чем я тут же написал гневный твит. Какого же было мое удивление, когда через несколько часов на моем мобильном телефоне  раздался звонок. Служба контроля качества нашла мой номер в сети, благо я его не скрываю и лично принесла извинения, а так же спросила совета как избежать подобных ситуаций в будущем. Ах да банк этот называется банк24.ру и несмотря на некоторые недочеты имеет один из лучших клиентских сервисов в нашей и стране, к тому же им всегда можно позвонить поскайп, не трать деньги на звонки из-за границы.

Эти примеры двусторонней связи, слушайте ваших клиентов, и  помните про фундаментальный сдвиг в маркетинге.

Другие клиенты

Наиболее очевидно использование социальных медиа для маркетинга, продаж, связей с общественностью и коммуникаций. Социальные медиа представляет собой набор весьма эффективных инструментов для обслуживания клиентов, бизнеса (B2B) и внутренних коммуникаций.

Маркетинг и продажи это части ответственные за переход из «интересующихся» в клиенты, но во многих случаях это то, что происходит после продажи как таковой, когда поощряют существующих клиентов и мотивируют их купить снова, а так же как вы читали ранее, мотивируют снова и снова «интересующихся» стать клиентами. Сердитый клиент расскажет 20 людям о печальном опыте. Довольный клиент разделяет хороший опыт работы  9 – 12 людьми. Если вы занимаетесь любым видом обслуживанием клиентов, использование социальных медиа является обязательным. Это идеальный инструмент что бы оставаться на связи с вашими клиентами и после продажи.

B2B

Даже если вы компания, которая продает B2B (бизнес для бизнеса), то социальные медиа должны быть неотъемлемой частью вашей стратегии. Многие утверждают, что B2B значительно отличается от B2C (бизнес для потребителя), я НЕ согласен. Есть некоторые тонкие различия, но в B2B, второй B-прежнему C, то есть клиент, покупатель, заказчик, потребитель…

Я согласен, что есть некоторая закрытая информация, которая должна быть между вами и вашим партнером такая, как ценообразование, обучение и поддержка, но большая открытость пойдет на пользу конечному пользователю. Настройте защищенного паролем веб-сайт и прямую SMS-рассылку для конфиденциальной информации и свободно распространять все остальные.

Внутренние клиенты

Не забывайте о ваших внутренних клиентов – о сотрудниках. Они хотят чувствовать, что связаны и с компанией. Социальные медиа – удивительный набор инструментов, которые позволяют вам общаться напрямую с вашими сотрудниками. Используйте для внутренних текстовых сообщений, которые смогут читать только ваши сотрудники. Используйте видеосвязь для общения удаленных офисов. Создайте корпоративный фотоальбом для всех своих сотрудников, чтобы обмениваться фотографиями, идеями, воспоминаниями, и  создать чувство команды.

15 социальных категорий СМИ

1. Социальные сети
2. Сервисы публикаций
3. Фото
4. Аудио
5. Видео
6. Микроблогинг
7. Лайвстриминг
8. Виртуальные миры
9. Игры
10. Приложения для повышения производительности
11. Агрегаторы
12. RSS
13. Поиск
14. Мобильные технологии
15. Межличностные технологии

Категория 1: Социальные сети

Социальные сети так же стары, как люди. Так же, как почти у всех других видов, у людей есть инстинктивная потребность быть в социуме, а также делиться мыслями, идеями и чувствами о своей повседневной жизни. Только инструменты, с помощью которых мы общаемся менялись на протяжении тысячелетий.

В этой категории рассматриваются различные платформы которые мы используем сегодня в социальных медиа для  общения, обмена и построения доверия.

Категория 2: Публикация

Способность публиковать или записывать наши беседы, чтобы передать будущим поколениям является относительно новой концепцией. На протяжении тысяч лет, рассказы содержащие мифы, легенды, законы и нравы группы или общества передавались из уст в уста. Потом были глиняные таблички, папирус, иероглифы, рукописи, печатный пресс, литография, компьютер, настольные издательские системы, печать по требованию, форумы, электронная почта, веб-страницы, блоги и комментарии, текстовые сообщения, фото, видео, голосовая почта и Twitter, (мегафон 4G который ждет тех, кто не ждет =)  ) что дальше?

Категория 3: Фото

Наполеону Бонапарту иногда приписывают высказывание, что “картинка стоит тысячи слов”, и если это так, то фотографии на Flickr – просто бесценны. На Flickr сейчас более четырех миллиардов фотографий, а если еще добавить Picasa, Яндекс.Фото, а также многие другие сайты обмена фотографиями. Люди делились фотографиями друг с другом. Обмен фотографиями являются одним из способов сохранить воспоминания, которые отражает эмоции, и которыми мы можем поделиться с другими. Просто, глядя на фотографии мы получаем прилив эмоций, чувств и воспоминаний о том, что было в тот момент.

 

Категория 4: Аудио

Звук очень мощное средство. Он легче устаивается, чем текст и вызывать мысленные образы, в отличие от видео. Вы слушаете радио? Слышали ли вы когда-нибудь книги на компакт-диске?

Аудио позволяет нам сидеть сложа руки и позволить автору или оратору медленно кормить нас с ложки содержанием,  делать драматические паузы. В то время как мы прислушиваемся к интонации слов формируется образы, мы можем представить картинку и смотреть как она играет в нашем сознании, чтобы сформировать историю которую автор пытается изобразить.

 

Категория 5: Видео

Если картинка стоит 1000 слов, то при 25 кадрах (фото) в секунду, видео добавляет до 1,5 млн. слов в минуту! Вот почему все любят видео!

Видео является предпочтительным выбором среды для передачи информации в целом. После тяжелого дня на работе, вы выберите книгу,радио или усядитесь перед телевизором на хороший фильм-комедию? Скорее всего, мы обратимся к телевидению.

Люди любят видео, потому что это почти то же, что находясь в одной комнате с человеком, который делится своими знаниями и опытом. Вы можете услышать слова, представьте себе, образы, а также наблюдать и принимать участие в видео, которое происходит в этот момент. Мы видим, что автор объясняет, и эмоционально вовлечены в сцену. Считается, что 55 процентов всех коммуникаций происходит от языка тела, в то время как 38 процентов от голоса, и только 7 процентов от самих слов.

 

Категория 6: Микроблогинг

По большей части речь идет о Twitter для открытого общения текста.

Мы любим 140 символов, потому что мы можем читать и понимать их в пять секунд.

За этот короткий промежуток времени, мы можем полностью понять, что автор пытается передать.

 

Категория 7: Лайвкастинг

Лайвкастинг не для всех, но это отличный инструмент. В первую очередь для музыкантов и трансляции концертов и выступлений. Что скрывать, девушки с эффектной внешностью могут собрать огромную массу поклонников за короткое время.

Лайвкастинг транслирует потоковое видео. Это может быть непрерывная  круглосуточная трансляция, или просто часовой выпуск, как  телепрограмма. Лайвкастинг как  реалити-шоу, это доступно и бесплатно для всех. Так что если вы всегда мечтали о создании и роли в вашем собственном телевизионном шоу, то лайвкастинг, может помочь вам осуществить ваши мечты.

Категория 8: Виртуальные миры

Знаете ли вы, что такие крупные Американские организации как CNN, Dell, Disney, Гарвард, IBM, MTV, Reuters, Sun Microsystems имеют свои представительства в виртуальных мирах? уже по этой причине стоит узнать о них подробнее.

IBM проводит свои ежемесячные встречи инженеров в штаб-квартире  вселенной Second Life, где инженеры со всего мира встречаются, общаются, обмениваются идеями и смотрят презентации.